Matt Nichols weiß um Chancen.
In den 26 Jahren war er bei Barry-Wehmiller – insbesondere bei uns BW Papiersysteme Unternehmen mit Hauptsitz in Phillips, WI – er war Außendiensttechniker, hatte eine technische Funktion vor Ort, wurde technischer Leiter für eine Aftermarket-Gruppe, wechselte in eine Produktführungsrolle und ist jetzt der Außendienstleiter für das gesamte BWP-Serviceteam Mitglieder in Nordamerika.
Aber so wie Matt die Chancen, die sich ihm innerhalb unserer Organisation boten, ergriffen hat, betrachtet er seine Rolle als Leiter des Außendienstes und die Außendiensttechniker in seinem Zuständigkeitsbereich regelmäßig als die Verantwortung, eine andere Art von Gelegenheit zu ergreifen.
Die Möglichkeit zu dienen.
BW Papersystems baut Wellpappenanlagen und Wellpappenveredelungsanlagen; Großformat-, Kleinformat- und Digitalformat-Querschneider, mit denen Unternehmen Papier, Pappe und andere Materialien in Schachteln, Faltschachteln, Riespapier für Kopiergeräte und Pässe umwandeln.
Und der Außendienst steht an vorderster Front, wenn es darum geht, die Erwartungen unserer Kunden zu erfüllen.
„Oh, der Außendienst ist uns so wichtig“, sagte Matt. „Es ist unglaublich wichtig, wie Sie sich vorstellen können. Wir repräsentieren viele Dinge, unsere technische Kompetenz als Organisation, das Gesicht unserer Organisation gegenüber unseren Kunden.“
Ein Außendiensttechniker hat eine Vielzahl von Aufgaben, darunter die Durchführung vorbeugender Wartungsarbeiten an Produktions- und Anlagengeräten; Betreiben von Maschinen im Probelauf, um sicherzustellen, dass Qualität und Produktionsrate den Spezifikationen entsprechen; Schulung des Kundenpersonals in der Einstellung, Wartung und Reparatur von Maschinen oder Geräten; und was vielleicht am wichtigsten ist, die Kommunikation von Geräteproblemen und deren Lösung an die Bediener sowie die Reparatur oder Koordinierung der Reparatur abgenutzter oder defekter Maschinen oder Geräte.
Da der Außendienst für unsere Kunden eine so entscheidende Rolle spielt, ist auf jeden Fall eine serviceorientierte Einstellung erforderlich, die dazu beitragen kann, eines der wichtigsten Elemente beim Aufbau von Vertrauen zu fördern.
„Wenn es darum geht, dieses Vertrauen beim Kunden aufzubauen, kommt es auf die Kompetenz, die Beständigkeit und natürlich auf die Ehrlichkeit an“, sagte Matt. „Aber das letzte Element ist Mitgefühl oder der fürsorgliche Teil. Damit wir dieses Vertrauen aufbauen können, müssen sie sehen, dass uns ihr Anliegen am Herzen liegt.“
Barry-Wehmiller arbeitet daran, diesen fürsorglichen Geist bei unseren Teammitgliedern durch verschiedene Schulungen, insbesondere aber durch Kurse an unserer internen Universität, zu verankern.
Einer davon ist unser Kurs „Culture of Service Foundations“. Im Kurs „Kultur des Dienstes“ lehren wir, dass Verantwortung gegeben wird, aber Verantwortung übernommen werden muss. Es geht nicht darum, jemanden mit den Füßen ans Feuer zu halten, sondern darum, ein Feuer in einem Menschen zu entfachen – und dabei zu helfen, ein intrinsisches Gefühl der Eigenverantwortung für einen Job oder eine Aufgabe zu vermitteln und dann die Bereitschaft, sich den Konsequenzen ihres Erfolgs oder Misserfolgs zu stellen.
Der Kurs „Culture of Service Foundations“ arbeitet daran, neue Ideen rund um den Service zu entwickeln – von der Neudefinition eines Kunden von einer externen Person zu Ihrem Kollegen, Ihrer Familie, sogar zu jemandem, den Sie noch nie getroffen haben. Es vermittelt die Idee, dass Service darin besteht, Maßnahmen zu ergreifen, um die Bedürfnisse anderer zu erfüllen. Daher ist eine Servicekultur ein gemeinsames Ziel, bei dem jeder die Bedürfnisse anderer innerhalb und außerhalb der Organisation erfüllt. Wir lehren unsere Mitarbeiter, für andere da zu sein, unabhängig von ihrer Rolle oder Interaktion.
Ein weiterer Kurs, der dazu beiträgt, einen fürsorglichen Geist zu fördern, ist unser Kommunikationskurs „Listen Like a Leader“. Es ist die Grundlage für alle unsere anderen Kurse an der Barry-Wehmiller University und, basierend auf dem Feedback, das wir im Laufe der Jahre erhalten haben, könnte es unser wirkungsvollster sein.
Überwältigenderweise stellten die Absolventen des Kurses fest, wie wenig sie über Zuhören und Sprechen wussten. Listen Like a Leader lehrte sie, aktiv zuzuhören – nicht nur die Worte zu hören, sondern die Bedeutung und die Gefühle hinter den Worten zu verstehen. Das Ergebnis: verbesserte Arbeitsbeziehungen und darüber hinaus verbesserte Beziehungen zu Familie und Freunden.
Und ein besserer Service für unsere Kunden.
„Es ist absolut entscheidend, unseren Kunden zuzuhören“, sagte Matt. „Wenn wir vor Ort sind und hören wollen, was sie von uns und unseren Produkten wollen, müssen wir hören, was sie verlangen. Dazu gehört natürlich auch Zuhören.“
„Wir arbeiten härter daran, zu verstehen, welche Dienstleistungen unsere Kunden wünschen, und hören wirklich auf ihre Bedürfnisse und Wünsche. Wir wissen, dass der Umsatz in allen Branchen, im Betreiber- und Wartungsbereich, insbesondere bei Wellpappe, bzw. bei allen unseren Produktlinien, sehr hoch ist. Kunden haben in diesem Bereich Probleme. Was können wir tun, um Ihnen dabei zu helfen, diese Lücke besser zu schließen, indem Sie ständig neue Teammitglieder einbinden? Was können wir tun? Und tatsächlich zuhören, was sie zu sagen haben.“
Die Fähigkeit, die Gelegenheit zu nutzen, zu dienen und aktiv zuzuhören, trägt dazu bei, die Betreuung unserer Kunden zu verwirklichen, was für die Mitglieder unseres Außendienstteams unglaublich wichtig ist.
„Wenn wir besser zuhören können, warum können wir dann besser zuhören? Wegen des Kommunikationskompetenzkurses und der anderen Dinge, über die wir hören“, sagte Matt. „Wenn wir zufriedenere Teammitglieder haben, bedeutet das, dass sie engagierter und energischer bei der Sache sind.“
Bei unserem Streben nach einer Dienstleistungskultur wollen wir jede Gelegenheit nutzen, um zu dienen und dadurch emotionale Verbindungen zu stärken, die bessere Beziehungen fördern und so allen den ultimativen Service bieten.
Wie Matt nutzten wir die Gelegenheit, durch unser Unternehmen Leben zu berühren.
Bessere Arbeit. Bessere Welt. ist eine Videoserie, die darauf ausgelegt ist, Teammitglieder in der gesamten globalen Barry-Wehmiller-Organisation ins Rampenlicht zu rücken. Sehen Sie sich das Video über den obigen Link an, um mehr zu erfahren