Dieser Blogbeitrag ist der zweite in einer Reihe, die sich eingehend mit dem befasst, was ich „Die Prinzipien wahrhaft menschlicher Führung“ nenne, aus der überarbeiteten und erweiterten 10-Jahr-Jubiläumsausgabe meines Buches. Everybody Matters: Die außergewöhnliche Kraft, sich um Ihre Menschen wie eine Familie zu kümmernDie überarbeitete Ausgabe ist ab dem 21. Oktober erhältlich. 2025. Weitere Informationen folgen.
Die Worte, die wir verwenden, können unser Verhalten beeinflussen und uns wiederum beeinflussen.
Die Sprache der Wirtschaft ist kaputt. Unternehmensführer verwenden ständig Worte, die sie von den Konsequenzen ihres Handelns distanzieren.
Oftmals entmenschlichen diese Worte die Menschen in unseren Organisationen und ermöglichen es uns als Führungskräften, uns über die Auswirkungen unserer Handlungen auf das Leben unserer Teammitglieder Illusionen zu machen.
Doch wenn wir die richtigen Worte verwenden, können wir uns bewusst machen, welche enorme Verantwortung unsere Führung mit sich bringt. Bei Barry-Wehmiller beispielsweise sind die Menschen, die unsere Führungskräfte führen, nicht diesem Leiter unterstellt, sondern stehen in dessen Verantwortungsbereich. Betreuungsdauer.
Die Frage ändern
Diese Idee kam mir, als ich auf einer Konferenz für Infrastrukturversorgungsunternehmen einen Vortrag hielt. Man bat mich, mich mit einigen der dort anwesenden CEOs der Branche zu treffen.
Als ich die Gruppe ansprach, bat ich jede Person, sich zu identifizieren. Ich fragte nicht, wie viele Personen ihnen unterstellt waren oder wie viele „Mitarbeiter“ sie hatten. Ich bat sie lediglich, mir mitzuteilen, wie viele Personen sich in ihrem „Betreuungsbereich“ befanden.
Sie waren verblüfft und wussten kaum, wie sie reagieren sollten.
Als ich nach diesem Tag weiter darüber nachdachte, wurde mir klar, warum sie so verblüfft waren. Sie hatten, genau wie ich, noch nie zuvor so über ihre Leute gedacht. Was ich in meiner Ausbildung gelernt hatte und was ich in der Arbeitswelt erlebte, war, Menschen als Funktionen für meinen Erfolg. Es unterstrich, wie sehr eine einfache Abweichung von der üblichen Ausdrucksweise die Dynamik der Beziehung zwischen einer Führungskraft und den von ihr Geführten völlig verändern kann.
Das Denken ändern
Laut einer Google-Suche lautet die wörtliche Definition von „jemandem Bericht erstatten“: „Unter der Aufsicht einer höhergestellten Person arbeiten oder Anweisungen von ihr entgegennehmen. Es impliziert eine hierarchische Beziehung, in der die berichtende Person der Person, der sie unterstellt ist, Rechenschaft ablegen muss.“
Unsere Kinder sind uns nicht unterstellt. Unsere Ehepartner schon gar nicht. Wenn wir jemanden einladen, unserem Team beizutreten, tragen wir die große Verantwortung, ihm die nötige Fürsorge, Inspiration und Unterstützung zu geben, damit er nach seiner Rückkehr nach Hause weiß, dass es ihm wichtig ist, wer er ist und was er tut.
Was für eine erstaunliche Verschiebung von der Kontrollspanne zur Betreuungsspanne.
Diese einfache Änderung hat einen großen Unterschied in der Art und Weise bewirkt, wie unsere Organisation und (durch unsere Chapman & Co. Leadership Institute) andere Unternehmen über ihre Führung nachdenken.
Barry Kirk, einer der Partner von Chapman & Co., hatte den Begriff „Betreuungsspanne“ noch nie gehört, bevor er zu unserem Unternehmen kam. Doch er wendet ihn in seiner Rolle auch umfassender an als nur für seine Teammitglieder:
Es war neu für mich, aber ich fühlte mich sofort davon angezogen – wie übrigens die meisten Menschen, die es hören, die meisten Führungskräfte, mit denen wir zusammenarbeiten. Ich fand es sofort faszinierend, weil der Begriff der Fürsorge die Erwartungen an Führung im Vergleich zu Management verändert. Ich glaube, dass das Wort „Management“ die Manipulation anderer für meinen Erfolg bedeutet, während Führung die Verantwortung für die einem anvertrauten Leben bedeutet.
Und das hat auch meine Einstellung zu Kunden verändert.
Vor Chapman & Co. dachte ich, Klienten seien ein Publikum, das man ansprechen, für das man sich interessieren und etwas für sie tun muss. Aber die Vorstellung, dass Klienten tatsächlich in der eigenen Betreuungsphase sind, war für mich völlig neu.
Ich habe wahrscheinlich die ersten ein oder zwei Jahre meiner Arbeit bei Chapman & Co. damit verbracht, diesen Gedanken weiterzuentwickeln. Und was bedeutet es, Kunden in Ihrem Betreuungsbereich zu haben, anstatt nur jemand zu sein, dem Sie etwas verkaufen oder den Sie ansprechen möchten? Und welche Verantwortung erlegt Ihnen das als Betreuer auf?
Die Verwendung des Ausdrucks „Betreuungsspanne“ verändert also nicht nur Ihre Einstellung zu den Menschen, die Sie führen, sondern kann auch Ihre Einstellung zu den Menschen verändern, denen Sie im Rahmen Ihres Geschäfts dienen!
Die DNA der Führung verändern
Chapman & Co. arbeitet mit vielen Arten von Kunden, großen und kleinen, zusammen, um die Führungskräfte in ihren Organisationen in wirklich menschliche Führungskräfte zu verwandeln. Ein Finanzdienstleistungsunternehmen, das Anlageprodukte und Mitarbeiterleistungen anbietet, wandte sich an Chapman & Co. als sie eine Lücke in einem ihrer Kundenserviceteams entdeckten, das fast 1,000 Teammitglieder umfasst, die mehr als 30,000 Kunden betreuen.
Chapman & Co. hat dieses Team mit Erkenntnissen und Schulungen durch sein Truly Human Service-Programm ausgestattet, das Elemente des internen Kurses „Culture of Service“ von Barry-Wehmiller enthält und diesen erweitert.
Wie Barry bereits erwähnt hat, beginnt es mit der Einfachheit, Kunden in erster Linie als Menschen und nicht als Transaktionen zu sehen. Es beruht auf der Überzeugung, dass Kunden genauso in Ihrer Obhut sind wie Teammitglieder.
Es verbindet aber auch die Vorstellung, dass sich sowohl Kunden als auch Teammitglieder gestärkt, engagiert und umsorgt fühlen müssen, damit die Beziehung erfolgreich ist. Dies führte zu zweistelligen Steigerungen der Kundenzufriedenheitswerte dieses Unternehmens und der Bindung der Teammitglieder.
Hier sind einige Kommentare der Teamleiter des Unternehmens zu ihren Erfahrungen mit Chapman & Co:
Als wir mit Chapman & Co. ins Gespräch kamen, sagten Sie immer „in meinem Betreuungsbereich“. Ich persönlich habe meine Rolle als Führungskraft zwar so gesehen, aber ich habe sie auch nur für mein direktes Team betrachtet. Das hat mir gezeigt, dass Sie einen viel größeren Einfluss haben als die Mitarbeiter in Ihrem Betreuungsbereich. Es ist ein breiter Ansatz, und alles, was Sie mit dieser Denkweise, Perspektive und Absicht tun, verändert die Wahrnehmung der Menschen, mit denen Sie arbeiten.
Viele von ihnen übernehmen diese Rollen, weil sie anderen helfen wollen. Das ist ihr Wunsch. Und wenn sie feststellen, dass der Alltag zu transaktional ist, ist das für sie möglicherweise nicht so befriedigend. Und die transaktionale Realität wird es immer geben, fast jeder Job, den man macht, verschwindet nicht. Aber wir haben deutlich gemacht, dass sich dieses Verhalten ändert und die Art und Weise, wie wir miteinander umgehen, und die Sprache, die für alle Prozesse und Transaktionen, die wir durchführen, ebenso wichtig ist. Ich denke, es hat ihnen ihre Rolle im Unternehmen auf wirklich positive Weise verdeutlicht.
Ich war mir nicht ganz im Klaren darüber, welche Auswirkungen diese „Truly Human“-Arbeit intern haben würde. Ich konzentrierte mich fast ausschließlich auf die externen Auswirkungen. Doch die Realität ist: Die Einstellung unserer Teams zu ihrem Arbeitsplatz, ihren Kollegen und ihrem Umfeld hat einen wesentlichen Einfluss auf ihre Zufriedenheit, ihren Job und ihren Wunsch zu bleiben.
Ich würde sagen, es hat unserem Führungsteam geholfen, darüber nachzudenken, wie es sein Team unterstützt, und dieses Fürsorgekonzept, das wir in allem verankert haben. Es geht nicht nur um die Betreuung unserer Kunden, nicht nur um die Betreuung der Kollegen, sondern auch um meine Rolle als Führungskraft in der Fürsorge. Als ich zum ersten Mal eine Führungskraft sagen hörte – anstatt zu sagen: „Die Leute, die mir unterstellt sind“, „die Leute in meinem Betreuungsbereich“, dachte ich: „Wir haben es auf den Punkt gebracht. Wir haben es zu einem Teil ihrer DNA gemacht.“
Ändern Sie die Art und Weise, wie Sie andere sehen
Wenn Sie eine völlig neue Dimension des Service erschließen möchten – sei es gegenüber den Mitgliedern unseres Teams oder den Kunden, denen wir helfen möchten –, ist es entscheidend, dass Sie Ihre Einstellung ihnen gegenüber ändern.
Indem Sie erkennen, dass Sie über eine bestimmte Betreuungsdauer verfügen, legen Sie den Grundstein für diese Denkweise.
Welch einen tiefgreifenden Unterschied eine einfache Wendung machen kann, wenn es darum geht, die Sichtweise auf andere zu ändern.
Das zweite Prinzip wahrhaft menschlicher Führung lautet: Betrachten Sie die von Ihnen geführten Personen nicht als in Ihrem Einflussbereich stehend, sondern als in Ihrem Fürsorgebereich. Durch fürsorgliche Führung haben Sie die Möglichkeit, ihnen zu helfen, ihr Potenzial zu entfalten!